カードで支払うつもりで来店されたお客さま。ところが、会計のときに決済端末が動かない。現金でのお支払いをお願いしても、お客さまは現金を持っていない――。

飲食店の店主から、そんな場面で困った話を聞きました。アルバイトのスタッフだけでは対応しきれず、店長やオーナーが出てきたり、後日の振り込みを調整したりしたそうです。

カードが使えるお店だと思って来られたお客さまも、突然のことで困ってしまいます。端末を直すことと、目の前のお客さまに対応すること。両方が必要になるんですね。

まずは再起動。直らなければカスタマーサポートへ

端末が動かなくなったら、まずは利用中の端末の案内に沿って、再起動などの復旧操作を試します。決済処理中・更新中の表示があるときは、電源を切る前に画面や公式の案内を確認してください。

それでも直らない場合は、決済端末のカスタマーサポートへ。端末に問い合わせ先が記載されていればその番号を確認し、見当たらなければ導入時の案内や加盟店の管理画面で調べます。電話では、端末名、表示されているエラー、すでに試した操作を伝えると話を進めやすくなります。

たとえばPAYGATEには、加盟店向けの24時間・365日受付の窓口があります。ただし平日9〜18時以外は一次受付となり、内容によっては翌営業日の対応です。電話がつながることと、その場で復旧することは別。 導入時に、自分のお店の営業時間を伝えて確認しておきたいところです。

復旧を待つ間、お客さまの会計はどうする？

店主の話で印象に残ったのは、現金をお持ちでないお客さまへの対応でした。「では現金でお願いします」だけでは、会計を終えられません。

ここは、次のようにお店で案内する順番を決めておくと、スタッフも動きやすくなります。

  1. 使える別の支払方法を確認する。 たとえば、停止した端末を使わずに支払える、店舗で契約済みのQR決済など。店側で支払い完了を確認できることが前提です。
  2. ほかの方法でも支払えなければ、店長・オーナーを呼ぶ。 不在時の電話番号も、スタッフが分かる場所に置いておきます。
  3. 後日の振り込みなどにする場合は、責任者がお客さまと直接相談する。 金額、支払方法、期限、必要な連絡先を確認し、入金を確認する担当まで決めます。

これはスタッフに「ツケでいいですよ」と任せるという意味ではありません。お客さまをお待たせしたまま、アルバイトの方が一人で支払いの約束まで決めなくてよいようにしておく、ということです。

なお、最初のカード決済が成立したか分からない場合は、再決済や別の支払方法に進む前に履歴を確認します。分からなければサポートへ。二重にお支払いいただかないための確認です。

端末を選ぶときは、困ったときの窓口も確認したい

レジ選びでは、月額料金や決済手数料に目が向きがちです。でも、営業中のトラブルでは「何時まで電話できるか」「電話中に誰が端末を操作するか」も大事になります。

今回の話を聞いて、レジ横に用意しておきたいと思ったのは、端末のサポート窓口、店長の連絡先、別の支払方法の案内。スタッフが探し回らなくて済むだけでも、できる備えはあります。

公式情報・確認日

2026年10月26日確認。店舗の話は編集部が店主から伺った内容です。具体的な復旧操作は、利用中の機種・エラーに対応する公式案内をご確認ください。